Förtroende spelar en avgörande roll i våra liv. Vare sig det handlar om ett personligt förhållande, att besöka tandläkaren eller få tips på hur ...

Allt handlar om förtroende

Förtroende spelar en avgörande roll i våra liv. Vare sig det handlar om ett personligt förhållande, att besöka tandläkaren eller få tips på hur du ska investera dina pengar, så måste du kunna lita på personerna i fråga. Ett brustet förtroende leder onekligen till tvivel och osäkerhet.

Samma principer gäller i affärsvärlden; om konsumenterna inte litar på ditt varumärke, är du mer eller mindre dömd att misslyckas. De flesta företag försöker blomstra i en konkurrenskraftig och utmanande marknad. I praktiken innebär det att företag måste locka till sig, och givetvis behålla, kunder. Att kunna skapa en kundrelation där du positionerar dig på ett bättre sätt än konkurrenterna, är helt enkelt nyckeln till framgång.

Du behöver människor som väljer dina tjänster eller produkter istället för konkurrenternas, och det mest effektiva sättet att göra det på är att bygga en stark och robust grund, baserat på tillit. Men hur skapar vi egentligen ett sådant förtroende?

Användargenererat innehåll

Vi älskar att skapa innehåll. Vi gillar processen av att ta fram en historia, försöka förstå om vårt innehåll skulle fungera bäst som text, ljud eller video – eller kanske alla tre – och sen publicera våra historier till resten av världen.

Vi förstår dock den ökande betydelsen av användargenererat innehåll, ”user-generated content” (UCG). Omdömen och recensioner från allmänheten håller på att bli ännu mer inflytelserika, och har utan tvekan kraften att förstöra ett varumärkets rykte. För företag som Amazon och Airbnb till exempel, hör omdömen till en del av kärnan i affärsverksamheten. Genom att tillåta människor att lämna omdömen på sajten uppmanar (eller varnar) de andra konsumenter till att genomföra ett köp.

Affärsframgång har givetvis alltid hängt på huruvida människor tar beslut att köpa en vara eller tjänst, men ökningen av användargenererat innehåll betyder att människor nu tar sina köpbeslut baserat på andras erfarenheter, inte nödvändigtvis sina egna.

Varumärken är väl medvetna om hur effektivt användargenererat innehåll kan vara. Enligt en undersökning från OfferPop, tror 65% av företagen att användargenererat innehåll är mer inflytelserikt än varumärkesproducerade videor och bilder, medan 93% av konsumenter medger att UGC är väldigt hjälpsamma när de ska ta sina köpslut.

Relaterat innehåll: Så påverkar sociala medier köpresan.

Se och lär

Här kommer en imponerande siffra: användargenererade videor får 10x mer visningar än innehåll från varumärken. Inte imponerad? Visningar bidrar inte nödvändigtvis till försäljningen, så jag förstår hur du tänker. Men tänk om jag säger att användargenererat videoinnehåll ökar varumärkesförsäljningens effektivitet med nästan 20%? Har jag din uppmärksamhet nu?

Användargenererade videor besitter en stor fördel jämfört med de videor som skapas av varumärken, och det är att de inte öppet försöker sälja på dig någonting. En video som är producerad av en återförsäljare till exempel, har en uppenbar agenda: De vill att konsumenten ska köpa deras produkt. Genast slår varningsklockorna i huvudet på den personen som ser videon – hur kan de ha förtroende för ett varumärke som endast vill ta deras pengar?

Användargenererade videor är jämförelsevis mer informativa och åtminstone till viss del neutrala. En studie som genomfördes av Reevoo slog fast att sju av tio konsumenter värdesätter rekommendationer och omdömen från vänner mer än in-house innehåll, medan åtta av tio B2C-företag säger att de ska planerera att lansera användargenererat innehåll i år.

Trots att dessa siffror tycks styrka hur bra det är med användargenerererat innehåll, menar vi inte att UGC borde ersätta traditionellt innehållsskapande. Intresseväckande nog visar en ny studie från comScore att när företag använder en kombination av betalt innehåll och UGC för att marknadsföra en vara eller tjänst, så ökar konverteringen i snitt med 28%.

Det är också värt att påpeka att det inte på något sätt är säkert att UGC alltid kommer att vara bra för ditt varumärke. Om dina varor eller tjänster har några brister eller är sämre än dina konkurrenter, kommer människor utan att tvekan säga till om det. UGC handlar trots allt om att ge en åsikt som går att lita på: om den åsikten är positiv eller negativ beror på kvalitén av det företaget erbjuder.

Läs mer: Därför fungerar content marketing.

Patagonia som ett exempel

Nej, vi pratar inte om den glesbefolkade regionen beläget vid den södra delen av Sydamerika – Patagonia handlar i det här fallet om ett amerikanskt klädföretag som specialiserar sig på rockar och jackor av hög kvalité, ja, alla olika slags hipsterkläder.

2011 valde Patagonia att lansera en rad Black Friday-kampanjer, knappt ett överraskande drag för en återförsäljare, kan man tycka. Innehållet för denna specifika kampanj var dock allt annat än en sedvanlig säljpitch – istället för att uppmana folk till att ta fram plånboken och göra ett kap, uppmanades kunderna från att spendera. En intressant – och tämligen kontroversiell – taktik, men ett beslut som Patagonia valde att stå bakom. Varför då? Jo, det fanns ett väldigt gott skäl: nämligen att kampanjen var ett oerhört effektivt sätt att skapa förtroende med konsumenter genom deras transparenta och passionerade budskap.

Patagonia ville öka medvetenhet om att vi, som ett samhälle, konsumerar betydligt mer än vad vi behöver. Vi köper ofta produkter bara för köpandets skull och tänker knappt på när vi slänger bort något, utan att överhuvudtaget överväga vilken påverkan vårt köpbeteende har på klimatet.

Deras ”Köp inte den här jackan”-kampanjen bad folk att skära ner på impulsköp och enbart köpa det som de verkligen behövde. Kampanjen gick senare detaljerat in på vad den miljömässiga kostnaden låg på för en av deras egna jackor. De tog hjälp av sin egen produktionsresa för att betona hur skadlig tillverkningsprocessen kan vara.

På liknande sätt nämner Patagonias blogg – The Cleanest Line sällan företagets produkter. Istället används den som ett medel för att lyfta fram miljöproblem och stötta de som kämpar för klimatet.

Företagets öppna ställningstagande för miljön är otroligt effektivt när det kommer till att skapa förtroende med kunder eftersom det inte bara visar prov på en stark moral, men även behandlar kunden med respekt. Individer slipper att svälja ännu mera reklam: istället får de ta del av intressant och informativt material som de uppskattar och värdesätter.

Nyligen avslöjade det multinationella företaget Unilever sina resultat från en undersökning av 20 000 globala konsumenter. Den visar att 33% av konsumenterna aktivt väljer varumärken som de tror är hållbara, och 21% är mer troliga att välja varumärken som promotar hållbarhet i deras marknadsföring.

Huvudbudskapet, att arbeta för ett högre syfte, har sannerligen fått medhåll från Patagonias kunder, och rent finansiellt går företaget från klarhet till klarhet. På Black Friday, dagen då Patagonia lanserade dess ”Köp inte den här jackan”-kampanj, ökade företaget försäljningen med 42%, medan hemsidan fick 61% fler besökare.

Patagonias strategi går inte ut på att locka kunder till deras hemsida med hjälp av låga priser och fina slagord, utan snarare på att våga vara ärliga och ge dem ett meningsfullt budskap. Denna metod skapar förtroende medan den även framhäver vikten av att välja kvalité över kvantitet. Tillsammans har dessa grundläggande affärsprinciper hjälpt Patagonia bygga upp en väldigt lojal skara kunder som alltid kommer tillbaka.

Relaterat innehåll: 5 tips till företag som vill visa vad de står för. 

Du fattar poängen

Visste du att konsumenter är sju gånger så troliga att lita på ”social content” som på reklam? En ny undersökning från Olapic, en ledande plattform inom ”content curation”, fann att människor är mer benägna att lita på sociala medier-bilder som innehåller ”verkliga människor” än traditionell reklam som använder sig av kändisar eller stockbilder.

Olapics rapport – Konsumentförtroende: Keep it Real – undersökte 4 578 aktiva sociala medier-användare mellan åldrarna 16 till 49, och upptäckte att förtroende spelar en avgörande roll för att få potentiella kunder till att bli betalande kunder.

Majoriteten av de tillfrågade (56%) sa att de skulle vara benägna att klicka på en annons om den hade ett användargenererat foto, medan hela 70% av amerikanska deltagare sa att de skulle vara mer troliga att genomgå ett köp om de såg en relevant kund som lämnat ett omdöme online.

Törsten efter användargenererat innehåll är påtaglig, och starka omdömen har möjligheten att påverka försäljningen positivt. Olapics studie påpekar att nästan hälften av deltagarna (49%) är mer benägna att köpa en produkt om en verklig person har rekommenderat den, medan över hälften (54%) erkänner att de delat köpupplevelsen, och att de använt sig av varumärkets hashtag om de känt sig särskilt nöjda.

Sammanfattning

Uttrycket ”kunden är kung” har kanske aldrig varit mer passande. Utan deras stöd – vare sig det sker via sociala medier, på ett forum, word of mouth eller genom ett skriftligt omdöme – kommer du kämpa i uppförsbacke när du försöker skapa förtroende och bygga kundrelationer.

Ha alltid kunden i åtanke. Förutse deras behov, ge dem vad de vill ha, behandla dem respektfullt, och hjälp dem lösa eventuella problem snabbt. Vi lever i en värd där ordet sprids fort, och det är därför ditt uppdrag att se till att varje gång ditt företag nämns så är det synonymt med trovärdighet.

Den här gästartikeln var skriven av Joe Phelan och har tidigare publicerats på den prisbelönade Southerly-bloggen